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キコ

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バリ島パッケージツアー、よくあるクレームと確認するべき3つのポイント

2015年6月15日


こんにちは、バリ倶楽部のキコです。
突然ですがクレームって、言う方も、言われる方も嫌ですよね?
特に海外旅行中のクレーム騒ぎは絶対に起こしたくない!!
それでも、無くならない旅行に関するクレーム・・・
どんなクレームが多いのか?何が原因でクレームになるのか?
現地の日帰りツアー専門の僕らには分らないので
バリ島のパッケージツアー(航空券+ホテル)を取り扱う
旅行会社カスタマーサービスの方をインタビューしてきました。
「あれっ?確認不足や勘違いが多いですよね!?」と感じたので
確認すべき3つのポイントとして参考にしてください。
それでは、
よくあるクレームと確認するべき3つのポイントいってみましょう!!
第3位
キャンセル料が掛かるなんて聞いてない!!
これは、主にオプショナルに関することです。
厳しい所では、お申込みの時点からキャンセル料が発生したり
3日前から100%のキャンセル料が発生します。
これは、お申込み=契約なので仕方がないことですね。
お客様にとって一番残念なのが、体調不良による当日キャンセル
慣れない料理を食べてお腹の具合が悪くなったり
長旅の疲れと寝不足で体調を崩したり
海外旅行中は体調管理が難しいのも事実です。
旅行会社の方は、お客様を気の毒に思いながらも
オプショナルツアー会社にキャンセル料を払わなくてはいけない。
100%のキャンセル料をお客様へ伝えなくてはいけません。
お申込みの前にキャンセル料に関することをよく確認して、
体調管理に気を付けるしかないですね。
ちなみにバリ倶楽部では、
当日キャンセル100%、前日キャンセル50%を提示しています。
また、体調不良が原因の時のみ、ツアー日の変更を受けています。
第2位
なんで特典がついてないの!!
バリ島パッケージツアー、よくあるクレームと3つのポイント
これは、パッケージ(航空券+ホテル)に関するクレームですね。
特典と言っても、割引き、ディナー無料、スパ無料、OOプレゼント、何々と
旅行会社さんは競合に勝つために色々と頑張ってます。
ここでクレームの原因になるのが、
「このパッケージにもついてると思ってた・・・」
お客様の勘違いが一番多いとのことです。
価格競争、特典競争が激しいパッケージ販売は
次から次へと商品が追加されます。
航空券+ホテル+ディナー(特典)があると思ったら
特典無しで価格を安くしたパッケージがあったり
どんなに分かりやすく書いても良い所だけ読んでしまい
「このパッケージにもついてると思ってた・・・」となるようです。
こうなると、お客様に説明して納得してもらうしかないんですが、
「勘違いしやすい書き方をするな!!」と・・・
ちゃんと書いているのにクレームに繋がってしまう
パッケージを販売する旅行会社さんは大変だなと思います。
お客様も一度怒ってしまうと、その後の旅行が楽しめないと思います。
パッケージの特典、他とごっちゃにならないように確認しましょう。
第1位
イメージしてた部屋と違う!!
バリ島パッケージツアー、よくあるクレームと3つのポイント
僕が聞いた話しでは、これが一番多いようです。
実際に部屋が違っていれば、責任問題が明確で話しが簡単なんですが、
イメージと違うとなると、言う方も、言われる方も疲れる話しですね。
どこのホテルも、最高のコンディションで、最高のカメラマンによる
最高の1枚を勝負写真としてプロモーションに使うので、
その写真からイメージを膨らませていくと物凄いことになります。
お客様も部屋に入るまでイメージとのギャップを確認しようがない。
イメージは十人十色なので、旅行会社の方も対応が難しいそうです。
お客様の確認不足が原因で大クレームに発展した過去の例として、
ベットタイプは確約できませんと、記載済みのパッケージに対し
「写真では、ツインだったのに何故ダブルベットなのか?」と・・・
お客様はハネムーンパッケージ、特にリクエストも無かったので、
普通に考えてダブルベットの部屋を手配したところ
「オレはツインが良かった!!これじゃ旅行が台無しだ!!」
そんなこと言われても・・・
そんなにツインが良いなら先に言ってよ・・・って話しです。
結局は、ホテルのロビーで正座させられたまま2時間の説教
最終的に人格まで否定されて、
土下座中の写真をリクエストされたそうです。
どっかで聞いたことある話しですね。
これは、極端なクレーマーの例ですが、
ベットタイプは確約できませんを見落とした
お客様の確認不足が原因です。
さて、長々と書いてきましたが、
僕が旅行会社の方から聞いた話は以上です。
旅行会社の方で記載漏れや、手配ミスがあった場合は、
しっかりと対応を求め、シンプルに解決できると思います。
お客様の確認不足や勘違いは、旅行会社としても対応が難しく
お互いに嫌な気持ちだけが残ります。
せっかくのバリ島旅行で嫌な思いをしない為にも
キャンセル料、特典、部屋のイメージ、良いようにだけ考えず
記載してある細かい条件まで確認するようにしましょう。
・・・っと、書きつつも
僕は細かい条件は全く読まずに申込むタイプです。
それでは
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